专家观点｜黄鲲：太平洋人寿数字化转型之路
导读
中国太保寿险总经理助理兼首席信息官黄鲲
谢谢大会提供这样一个机会来和业界的所有同仁们做一个交流。整个保险业从2018年开始就已经进入到全行业的总体转型调整期，数字化是所有保险公司无法回避的问题，也是各家头部，包括中小保险公司，在全力推进的重要的战略性举措。
2019年，太平洋人寿也启动了数字化转型，首先考虑的是金融企业数字化过程中，科技的作用是什么。我们有一个明确的结论，科技是公司数字化转型过程中间的要素，但是不是公司数字化转型的必要环节。这个理解核心就是公司所有的业务环节上都应该要有科技的能力去进行构建，才能够完成全司的整个经营体系的数字化转型和改造。
2020年，太平洋人寿启动的数字化新三年规划，核心战略目标是从数字化建设布局转向构建数字化新未来，形成公司在行业新一轮发展中的护城河。重点是从以保单为中心转向以客户为中心，从流程驱动和保单业绩转向数据驱动和客户服务为核心，从单一线下个险渠道走向生态协同和多元赛道的均衡发展。太保整个长航转型的行动核心是一优、两稳、四新，四新里面最核心的是数字化要迈向新台阶。
在数字化转型过程中，人才梯队的建设成为首要解决的问题。为消除业务与科技之间的鸿沟，公司在组织、人才和能力三个维度进行基础性推进。组织建设、人才建设和系统建设被视为数字化推进路径的基本逻辑。过去三年，公司在组织、人才和能力方面做了大量基础工作，包括对科技团队进行双态区分，将一半的科技人员前置到业务条线，实现组织、归属和考核体系的前置。从2021年以整个基础建设为核心的目标，到2023年整个科技赋能的体系建设，已经初步完成。已经从传统的开发式、交付式的科技服务的体系，走向到了以规划、设计、新业态的建设、创新以及业务和科技一体化运作的数字化转型的支撑力量。
数字化推进路径上有一个基本逻辑：系统建设是目标，组织建设是保障，人才建设是基础。所以从组织、人才和能力，这三个维度在过去三年做了大量的基础性的支撑工作，最基础的就是对科技团队做了双态区分。将整个科技体系划分为大科技和小科技两种模态，大科技是在各个业务条线，设置了数字化的部门，启动了数字化项目，将原有的科技体系内的同事将近一半前置到了各个业务条线，这种前置不但只是人的前置，更关键的是组织、归属和考核体系前置。从2022年下半年开始，太保寿险就没有单独提数字化规划，主要原因是从2021年太保寿险就成立转型管理办公室，在这个转型管理办公室里面，所有的转型项目都是业务、财务、科技一体化的规划，既有对业务模式、组织架构和资源分配模式的改变，同时也有配套的科技系统的建设。2021年明确提出太保寿险组织运作模式转型的导向是赋能型总部、经营型机构，赋能型总部着重于战略的划分和政策的导向。
为了配合整体的转型，太保寿险在过去三年里，着重加强了组织级的项目管理体系交付质量和效能相关的科技能力的建设。建设一方面是通过大量的培训，以及与业界一流的咨询公司和合作伙伴形成的联合的研发与实施共同体。另外就是对工具、体系的全面引进，我们创造了工具，工具反过来也改变了我们。从2021年太保寿险就全面引进了DevOps运作体系以及深度量化的系统质量的衡量指标，包括信息安全五层框架，模型和结构及全面的覆盖，另外还有基于云原生体系的智能运维支撑。
所以今天太保寿险在银保业务上，可以做到全面实时的出单，我们和银行之间的业务合作从原来三天保单出单，到现在是0.3秒全实时化，有力地支撑太保寿险在银保业务上的快速发展。过去三年太保的银保业务从零开始重启，到今天银保业务标保收入200多亿，新业务价值占到公司业务价值的20%，都是在整个科技支撑下起到的数字化运作的体系。今天太保银保的业务已经实现全面的数字化的运作，像刚才前面几位演讲嘉宾里面都已经深度应用。
举个例子，银保和个险每天复盘会，复盘会的质检已经全部是人工智能在进行分析评判，并且会形成相应的报告，一直从总部到四级机构都会有每日复盘会议实时的总结，对于整个业务形态的转型和整个经营机构里头的经营逻辑的转变，都起到了非常大的促进作用。
在数字化建设过程中，底层的基础设施的支撑，依然是一个不可回避的问题。从2021年太保也制定三层立体化基础设施，也就是说太保寿险在整个数字化建设上，实际上是由三个大的体系构成，第一个就是新基建，整个基础设施进行全面替换，全面引进云原生相关的技术标准和技术规范。第二个是在应用基础平台上，建立全司级的能力中心，把保单、客户、收付、核算、决策、知识图谱进行全司级总体的规划和建设。在此之上分散于所有业务条线的敏态团队，围绕着以客户为中心快速的进行交付。纵向的就是整个配套的技术体系，所以经过三年的努力，太保寿险的应用上云占比已经达到了45%，需求的交付时效缩短了30%，服务的数量达到了800项的微服务的能力，自动化的流程占比也达到了近90%。
在整个基础建设环节之上，着重构建了三大数字中台，数据中台、能力中台和互联网中台，这个也是三层体系里面的第二层。也围绕着代理人升级，团险新的业务模式和新业务支撑主要是互联网保险相关的业务，以及基于物联网的康养服务进行全面的规划和相关的建设，在2021年世博会期间太保寿险发布智慧康养的白皮书，在今天太保寿险整个数字化建设过程中，着重在打造三大智能中枢，一个是经营决策的中枢，一个就是整个行销决策中枢，还有一个是整个康养服务中枢。基于物联网的康养服务商采用云边端一体化推进的模式，把每一个太保家园都要打造成一个综合性的智能体，综合性的智能体一个是通过边缘计算相关技术和物联网的进场通讯的技术，形成自循环，同时每一个运转的小智能体也接入到我们的智慧康养整个智能中枢，形成全国的统一经营和统一运维，以及统一的服务标准的供应。
在内部为了配合太保寿险整个数字化组织的转型，也构建了太保扁平化协同平台，太保所有的业务流程都是基于扁平化协同来提供，这个扁平化协同不仅仅是单一的工具，更在于组织的运作模式。一是四级机构可以直达总部，推出了主理人机制，每个四级机构的主理人都可以在扁平化平台上找到分公司，乃至于总公司各部门的相关人员，并且可以建立快速的工作群，在工作群里面，基于文档的相互的交互，相关的工作会自动的进入到工作计划，以及工作任务的追踪项。这些任务的追踪项又和整个经营分析的驾驶舱系统是关联的，所有的重大的项目在当地的经营指标的变化，都会群众所有的工作计划有实时的对应，便于总公司、分公司乃至于项目的负责人和四级机构和主理人能够全程了解整个项目的发展变化。
在过去三年，太保寿险的数字化就是从组织、人才、运作模式、基础性框架和核心能力的构建几个维度在打基础。在接下来2024到2026将会进入到太保寿险数字化发展的新的阶段，同时也是配套太保寿险的长航转型的二期，二期的核心目标就是要构建以人为本的保险的新形态，要利用大数据和人工智能相关的技术，一方面对我们整个的服务流程要进行全面的梳理，全面的再造，要形成全司整个的云作业平台。我们也启动了相关的专业化的项目，比如保单的运营体系，未来会构建云作业的模式，也就是具体的人分散在四级机构，在一线为客户提供服务，也有总部的作业中心，但是会用统一的云平台全部进行串联，中间的重复性劳动的环节全部用人工智能来进行替代。
我们也从五大战略任务、三层的智能化的视角在构建整个数字化水平的评估依据，所以从以人为本上，打造寿险整个新形态，从客户代理人、内勤三个维度，再底层希望通过用大数据技术，长期的数据积累，能够构建太保寿险自身的产品定价能力。所有的保险的同业们都知道，到目前为止各家保险公司实际在产品定价上这个能力或者权利并没有掌握在自己手里，目前所有的产品定价是两个锚点，第一锚定监管，第二锚定再保，也就是说不管是在重疾，终身寿，健康传承，财富传承等等产品的定价上，自身的能力相对来说都是比较薄弱的，太保寿险也希望在接下来的几年通过对数据持续的积累以及相关新的技术引进，能够构建太保寿险自身的产品定价能力。
最后在新的三年，希望通过数智蓝图在夯实数字底座上，能够打造太保寿险自身决策中枢，决策中枢是指总部的相关的一些数据分析，分了三个层面，第一就是在业务操作流程上的人工替代，决策引擎直接作出结论。第二就是在二三级机构的经营过程中间，相关的业务分析和业务选择能够形成参谋，能够形成相应的决策助理。所以长航驾驶舱里面正式发布基本法沙盘系统，所有的司级机构可以在新基本法上来做自身当地整个的经营分析和经营预测，通过这个沙盘推进在基本法里选定它的档位。第三层就是全司长期战略的推演，也是在和业界的一些数据供应的合作伙伴包括上海市数交易所有合作，来扩大整个数据分析的面。
太保寿险在未来的三年里头，希望数字化场景能够进入到一个从客户、代理人、内勤三方面全面开花的时代，未来我们的客户能够进行全面全场景的分析；从代理人的角度能够进行真正的数字化赋能，不在是传统的工具化的赋能；从客户的角度，通过AI和新的技术的引进能够提供更快、更便捷、成本更低的服务，来提升服务质量；从系统运作来讲，核算能力能够更加的实时化，随着I17的实施，保险公司的金融的属性特征也进一步的呈现，所以目前也正在启动基于I17规则业务的实施化核算相关的系统推进和建设，在风控的层面把所有的风控的节点植入到底层的平台，每一个环节都能够进行风控的左移，经营推荐的决策渗透到所有的环节，从产品、销售、运营服务到增值服务，能够有更加匹配客户需求的相关的建议和服务能力。
未来太保寿险也会和业界优秀的合作伙伴，继续携手共进，也会进一步学习行业的优秀经验，也希望在未来我们太保寿险能够在新一轮的发展过程中，能够在竞争中取得新的优势，谢谢大家！
*本文系作者在中关村金融科技产业发展联盟、中关村互联网金融研究院于12月20-21日举行的中关村论坛系列活动——第11届数字金融大会“ 强化数字技术赋能 推动金融高质量发展 ”上的主题演讲。
